안녕하세요, 오늘은 디지털 마케팅에서 자주 사용하는 AARRR퍼널에 대해 알아보겠습니다.
<목차>
1. AARRR퍼널이란?
2. AARRR퍼널의 각 단계
2.1 획득(Acquisition)
2.2 활동,활성화(Activation)
2.3 유지(Retention)
2.4 구매/매출(Revenue)
2.5 추천(Referral)
3. AARRR퍼널 결론
1. AARRR퍼널이란?
AARRR퍼널은 데이브 맥클루어(500 Startups 설립자)가 개발한 분석 프레임입니다.
고객의 유입부터 매출까지의 과정을 5단계로 나누어 지금 현재 부족한 점을 분석하고 이를 개선하는데 효과적입니다.
5단계는 획득 - 활동 - 유지 - 구매- 추천으로 구성되어 있으며 이 퍼널의 목표는 각 단계별 이탈을 줄이는 데에 있으며, 단계별 측정지표는 사업과 서비스에 따라서 다를 수 있습니다.
2. AARRR 퍼널 각 단계 알아보기
2.1 획득(Acquisition)
AARRR의 첫 단계인 획득(Acquisiton)은 신규 고객을 우리 서비스/ 사업에 유입시키는 활동입니다.
획득 단계에서의 핵심 측정지표는 신규 방문자, CPC 등이 있습니다. 추가로 유입 경로, 유입 전 검색어 등을 분석하여
어떤 경로에서 유입이 많이 이루어졌는지를 분석해 마케팅 전략을 세우거나 예산을 재분배할 수 있겠습니다.
AARRR 퍼널은 각 단계를 진행하며 이탈률이 높아지므로 신규유입의 모수는 중요하다 볼 수 있습니다.
따라서 신규 유입 풀이 너무 작지 않도록 적절한 마케팅 채널활용이 필요합니다.
2.2 활동, 활성화 (Activation)
두 번째 단계인 활동(Activation)은 활성화라고도 말하기도 하는데요, 우리 서비스/ 사업에 유입된 고객이 제품 혹은 서비스를 처음 경험하는 것을 의미합니다.
이 단계에서의 핵심 측정지표는 체류시간, 페이지뷰, 가입률 등으로 다양한데 그 이유는 측정기준이 서비스에 따라 상이하기 때문입니다.
예를 들어 제공하는 서비스가 넷플릭스라면 고객의 활동 지표로 체류시간, 가입률 등이 될 수 있겠죠.
혹은 쇼핑몰이라면 상품 상세페이지 조회, 장바구니 담기 등이 될 수 있습니다.
따라서 이 단계에서는 고객이 우리 서비스 혹은 제품을 경험할 때 긍정적인 경험을 했는지 확인하는 게 중요합니다. 긍정적인 경험을 할수록 핵심 측정 지표가 좋게 나타나고 우리가 설계한 구매여정 과정이 제대로 먹히고 있다고 판단하는데 도움을 줄 수 있기 때문입니다.
만약 가입률이 낮다거나, 장바구니 담기 활동이 낮다면 회원가입과 쇼핑하는 과정에서 불편함이 있는지 체크하여 개선할 수 있겠습니다.
2.3 유지 (Retention)
세 번째 단계인 유지(Retention)는 고객이 우리 서비스, 제품을 주기적으로 이용하는지를 분석하는 단계입니다.
따라서 재방문율, 재구매율, 이탈률 등이 핵심 측정 지표가 될 수 있겠습니다.
예를 들어 넷플릭스와 같이 구독 서비스를 제공한다면 재구독, 구독연장이 리텐션이 되어 중요한 지표가 되겠죠
모바일 게임이라면 인앱구매를 리텐션으로 볼 수 있겠습니다.
이 단계는 장기적인 매출과 연관이 있기에 장기적인 성장과도 직결되는 만큼 중요한 단계입니다.
2.4 구매/매출 (Revenue)
네 번째 단계인 구매/매출(Revenue)은 고객이 서비스 또는 제품을 구매하는 단계입니다. 핵심 측정 지표로는 매출, 전환율, 객단가 등이 있겠습니다.
매출 데이터를 분석하여 어떤 제품이 잘 팔리는지, 고객의 평균구매금액 등을 분석해 우리 기업의 매출 증진을 위한 전략을 세울 수 있겠습니다.
예를 들어 객단가가 낮아 우리 기업의 수익이 적자라면, 객단가를 높이기 위해 일정 금액 이상 구매 시 할인 쿠폰을 제공하거나, 서비스 제품을 무료로 제공한다거나 하는 등의 방법도 있겠습니다. 혹은 구매율이 높은 제품과 낮은 제품을 묶어서 판매하여 재고를 소진하는 방법도 적용해 볼 수 있겠습니다.
2.5 추천 (Referral)
마지막으로, 다섯 번째 단계인 추천(Referral)은 고객이 우리 기업의 충성 고객이 되어 자발적으로 입소문을 내는 고객 추천단계입니다.
바이럴 마케팅, 입소문 마케팅이라고도 하는데 이 단계에서는 SNS의 공유 수, 좋아요 수 등이 핵심 측정지표가 되겠습니다.
고객의 자발적인 바이럴은 또 다른 신규 고객을 유치하기도 하지만, 고객들이 이탈할 수도 있습니다.
따라서 지속적인 모니터링을 통해 충성고객에게도 좋은 경험을 꾸준히 제공할 수 있도록 관리할 필요가 있습니다.
3. AARRR 퍼널 결론
- AARRR퍼널의 각 단계별 문제는 상황에 따라 상이하다.
- 각 단계별 문제 정의와 측정 지표를 잘 선정해야 한다.
- 각 단계별 KPI와 목표를 정하고 A/B 테스트를 통해 점진적으로 최적화해 나간다.